Des de fa uns anys combino la meva feina a Tecla Comunicació amb la de regidora a l’ajuntament del meu poble. Això m’ha permès conèixer a fons l’organització de l’administració pública i a l’hora comprendre i analitzar la comunicació que tenen els ajuntaments vers la ciutadania, principalment.
Sense dubte la pandèmia ha posat encara més, la necessitat de garantir una comunicació en els ajuntaments més directa i constant, mantenint així a la ciutadania informada en tot moment utilitzant tots els canals disponibles al seu abast.
Aquesta informació de servei públic ha jugat un paper clau i essencial en les situacions d’emergència i crisis viscudes en els últims temps.
Amb l’arribada de la COVID-19 molts ajuntaments no comptaven amb els canals de comunicació adequats per arribar a la ciutadania. Igualment, tampoc disposaven de les estratègies de comunicació que ajuden en situacions de crisis, fer arribar els missatges a la ciutadania d’una manera clara i amb el canal adequat depenent del públic específic.
Com passa amb totes les crisis, on les que els ajuntaments han d’afrontar greus problemes en períodes de temps molt curs, ha fet que en molts casos la transformació digital així com la implementació d’estratègies de comunicació sigui aplicada d’una manera molt accelerada.
La pregunta que ens hauríem de fer és: Per on hem de començar a dissenyar una estratègia de comunicació d’un ajuntament?
Doncs la resposta és fàcil, primer que res hem de dissenyar un pla de comunicació.
Aquest serà el full de ruta per començar a realitzar les accions comunicatives més adequades, després d’haver realitzat un diagnòstic de la situació del municipi, de la ciutadania i dels recursos que disposem.
Tenint en compte aquest punt a continuació compartiré els 10 punts clau per millorar la comunicació dels ajuntaments i posar ordre en els plans de comunicació d’aquests.
1. SERVEI PÚBLIC
Quan parlem de la comunicació en un ajuntament hem de tenir clar que ho hem de fer des d’una visió de servei públic. És a dir, hem de diferenciar la comunicació política de la informació al servei públic.
L’objectiu ha de ser sempre: informar i conscienciar o sensibilitzar, però mai s’han d’aprofitar els canals de l’ajuntament per difondre missatges polítics. En aquest últim cas, els partits polítics ja disposen dels seus propis canals d’informació per difondre les seves idees, missatges, propòsits o objectius.
Els canals de difusió i comunicació d’un ajuntament han de servir per oferir una informació pràctica i útil, de manera transparent, honesta i objectiva.
Entendre la gestió dels canals de comunicació públics com un servei públic, tot i la redundància, és clau perquè la comunicació amb el ciutadà sigui clau. No fer-ho pot portar conseqüències greus en la comunicació al servei públic
2. INFORMACIÓ VERAÇ
Els canals de difusió i comunicació han de convertir-se en la font referent per la ciutadania. Ha de ser un canal d’ajuda cap als veïns del municipi, on trobin tot el que és necessari per a la informació útil d’interès públic.
Perquè això sigui possible, s’ha de garantir una informació veraç i deixar de banda les notícies falses. Només així aconseguirem ser el referent en aquesta comunicació.
Contrastar, evitar falses notícies, investigar, allunyar-se de la informació política i oferir a la ciutadania una informació certa i objectiva, aquest ha de ser l’objectiu.
3. GARANTIR L’ACCÉS A LA INFORMACIÓ
Dins d’un pla de comunicació d’un ajuntament hi ha de constar les accions necessàries per a la inclusió social. S’han de tenir en compte les desigualtats entre la població, millorar els serveis oferits i oferir l’acompanyament necessari a aquelles persones que ho necessitin.
Per poder fer front a aquestes desigualtats s’ha d’elaborar un profund anàlisis de la ciutadania, amb les dades dels perfils de les persones que resideixen al nostre municipi. No s’ha de confondre amb dades personals, ens referim a les dades sociològiques de la població.
Com dèiem aquestes dades ens ajudaran a dissenyar les accions més adequades depenen de l’edat, situació social, etc. Això ens servirà per segmentar la informació i fer-la útil i necessària així com garantir una comunicació en els ajuntaments més directa i constant.
Per això, és important tenir en compte l’accessibilitat de les tecnologies de la informació i comunicació per garantir una participació inclusiva. Si ens oblidem de les bretxes digitals, no obtindrem els resultats desitjats.
El més aconsellable seria proposar models híbrids de participació, aprofitant així la potencialitat dels dos formats: digital per totes aquelles persones de les quals disposen d’accés als canals de difusió i comunicació digitals i presencial, per aquells perfils ciutadans que no disposen de les eines i recursos necessaris.
4. CONÈIXER LES NECESSITATS DE LA CIUTADANIA
Per poder dissenyar les accions de comunicació més adequades hem de conèixer les necessitats de la ciutadania.
Hem de posar en marxa les diferents accions per conèixer aquestes necessitats i a la vegada fomentar la participació ciutadana (més endavant en parlarem en un altre article).
Aquestes dades ens ajudaran en el coneixement de les necessitats reals de la ciutadania, empreses, comerç local, entitats culturals, etc.
Si no preguntem i coneixem aquestes necessitats, estem dissenyant i comunicant accions que probablement no seran de l’interès pel públic al qual ens volem dirigir.
Per tant, el més important és posar el focus en la ciutadania, aquesta ha de ser el centre de tota l’estratègia comunicativa.
5. LLENGUATGE SENZILL I TRANSPARENT
Pot semblar molt obvi, però és molt important la utilització d’un llenguatge clar.Si l’objectiu ha de ser fer arribar la informació de servei públic a la ciutadania, hem de traduir la informació tècnica en un llenguatge clar, transparent, objectiu i evitant tota mena de tecnicismes.
Si volem desenvolupar els processos participatius i que a la vegada es generin debats hem de garantir una informació comprensible.
La feina de la comunicació de l’ajuntament ha de ser deixar de costat tot el llenguatge institucional, aquella informació que pot resultar incomprensible per traduir-la a un llenguatge útil, simple, senzill i de valor.
Si utilitzem la comunicació per «lluir» el nostre coneixement sobre una matèria abans d’utilitzar-la per informar de manera senzilla a la ciutadania, estarem comenten un error.
6. PLANIFICACIÓ
Si volem que qualsevol estratègia comunicativa funcioni és necessari comptar amb un pla de comunicació que inclogui un pla social media a qualsevol ajuntament. Aquest pla ha d’anar alineat amb la planificació general del mateix ajuntament.
Quan es planifica s’ha de pensar també en el procés, és a dir, sovint invertim molt de temps en comunicar activitats, accions, etc., perquè les persones hi participin. Però després ens oblidem completament de comunicar el durant i el després.
En un esdeveniment, és important no només la difusió d’aquest sinó també la del mateix esdeveniment i fins i tot la valoració.
El servei públic es basa a informar no només de les accions programades, sinó també de com es desenvolupen i de la seva valoració final.
7. EQUIP HETEROGENI
Tot i que un pla de comunicació l’ha de liderar persones expertes o especialistes de comunicació, aquest s’ha d’entendre com un pla acordat i dissenyat per un equip propi del mateix ajuntament, tenint en compte els diferents perfils, serveis, departaments i responsables de diferents àrees.
S’ha de desenvolupar amb un full de ruta en la qual tots els membres tan experts en comunicació com membres del mateix ajuntament han d’aportar la seva visió i necessitats.
Disposar d’una taula de comunicació en la qual hi participen diferents àrees és un procés enriquidor que ajudarà a diagnosticar, concretar i fixar els objectius comuns. Aquesta taula ha de tenir una visió compartida a través d’un equip heterogeni.
8. SEGMENTACIÓ
Un punt important ha de ser identificar correctament el públic objectiu i el canal de comunicació més adequat per cadascun d’ells.
La clau ha de ser la segmentació, per tal que cada usuari obtingui realment el que demanda i necessita.
La idea principal seria realitzar una segmentació de la ciutadania i d’acord amb totes aquestes dades, difondre a cada segment la informació a través del canal més adequat.
Ens hem d’oblidar del «cafè per tothom» i oferir un servei d’informació «a la carta».
Per sort, actualment es disposen de canals i sistemes d’automatització que ens faciliten aquestes segmentacions i podem realitzar una planificació estratègica tenint en compte els públics objectius.
9. INNOVACIÓ I FLEXIBILITAT
És important explorar nous canals, fórmules, metodologies, etc.Normalment, les institucions públiques són reticents a trencar amb les estructures clàssiques i innovar.
Però la comunicació i transformació digital es desenvolupa a un ritme vertiginós i si no aconseguim seguir el ritme sempre estarem, un pas enrere.
Si no realitzem proves i sobretot cometem errors, apostem i som flexibles a l’hora d’implementar nous canals de comunicació, no podrem arribar mai a la ciutadania de la manera que desitgem.
Hem d’estar al mateix lloc de la ciutadania i per això, és fonamental estar oberts a innovar, provar, equivocar-nos i sobretot invertir tant econòmicament com en personal especialitzat en la comunicació, màrqueting i transformació digital.
10. MESURAR I EVALUAR
Serà molt important i necessari mesurar i avaluar totes les accions de comunicació posades en marxa.Conèixer que ha funcionat, el que hem de millorar, perquè no ha arribat la informació…
Tot això ha de formar part del nostre pla de comunicació.
Mesurar amb indicadors quantitatius i qualitatius específics, per identificar els errors i veure les fortaleses és clau per implementar les millores necessàries.
No només ens hem de quedar amb les dades, les hem de saber interpretar per tal de poder millorar i no quedar-nos estancats amb una estratègia de comunicació equivocada.
CONCLUSIÓ
Avui en dia, una comunicació estratègica i la bona atenció a la ciutadania és una necessitat.
Comptar amb equips especials de comunicació dins l’ajuntament pot garantir una gestió i atenció efectiva a través dels diferents canals de difusió. No comptar amb una comunicació acurada és un risc molt alt que els ajuntaments no es poden permetre.
Aportar per una comunicació eficaç, fomentar la participació i el sentiment de pertinença així com saber gestionar l’atenció ciutadana és fonamental.
Tot això ens servirà per generar confiança, guanyar reputació i connectar amb la ciutadania d’una manera honesta i transparent.
Recordeu que el més important és: garantir una comunicació en els ajuntaments més directa i constant.
Si tens alguna aportació o vols sol·licitar més informació pots escriure’m a través del formulari de contacte.
